经验直达：
- 可以更好的解决游客的投诉
- 投诉旅游景区怎么投诉
- 导游在讲解的过程中遇到游客投诉应该怎么办
一、可以更好的解决游客的投诉
【投诉旅游景区怎么投诉 可以更好的解决游客的投诉】可以更好地解决游客的投诉的技巧：
1、以顾客为中心，换位思考 ， 设身处地为顾客着想
在解决投诉前，不要惧怕客户投诉或对客人投诉产生厌烦心理，这种方式不能顺利解决投诉让顾客满意 。自己要多想想如果自己遇到这些问题，你是否也生气着急 。这样的换位思考会让你用真诚的态度为顾客提供帮助 。
2、识别客户投诉心理
不同客户投诉的目的不同，心理也不同 ， 从顾客的性格特征分析，多属于情绪兴奋性高，容易冲动，控制能力差 ， 容易在一些小事上纠结，因此投诉时有3种心理：
获得尊重，很多顾客投诉是因为在接受服务时认为没有受到应有的尊重或者被冒犯 ， 希望透过投诉获得尊重 。
发泄不满，这类顾客接受服务时，积攒了怒气和抱怨 ， 希望通过投诉把自己的怨气和抱怨发泄出来，将忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解 ， 以维持心理上的平衡 。
寻求补偿，这类顾客较其他类型更注重投诉结果，在遇到损失或不满时要求以经济或精神补偿等形式来弥补自身利益受到的伤害 。
3、处理客户投诉的原则
快速处理原则：在服务上出现问题 ， 一般是小问题，应迅速处理 ， 避免事态进一步扩大 。
避免冲突原则：避免在解决投诉时与顾客发生争吵或冲突，这样非常不利于解决问题 。
满足客户原则：在公司原则下尽量满足客户提出的要求，毕竟没有顾客就没有公司的未来 。
客户第一内部问题第二原则：不要把公司内部问题作为推卸责任的理由，先解决投诉，再解决公司内部问题 。
4、处理客户投诉的步骤
认真倾听，倾听顾客的意见，切记不要打断他们，要让顾客感觉到顾客的想法已经被听到了，认真仔细全面地做好记录 ， 记录完要跟顾客确认所有重要信息 。
安抚顾客情绪，感谢顾客把这个问题抛出来并引起了你的注意 。真诚地表达你的歉意 ， 必须等顾客情绪平复后才能进入下一步 。
根据你的权限提出解决方案，让顾客充分了解你的方案，解答顾客提出的异议，如果顾客对方案不满意，则立即向上级主管汇报，寻求支持 。
达成协议，寻求在解决问题的解决方案上达成一致 ， 让顾客对方案感到满意 。
快速采取行动，跟客户达成协议后需要快速行动，在承诺时间内，尽快把问题解决 。
5、总结和完善
在投诉解决后，需要公司内部进行总结，检讨结果，为了避免类似事情再次发生，分析原因吸取教训，找到工作中存在的漏洞 ， 向领导汇报寻求支持，修改完善操作流程，避免类似投诉再次发生 。
二、投诉旅游景区怎么投诉
法律分析：1、首先要看发生的旅游纠纷是否属于旅游投诉范围：(1)认为旅游经营者违反合同约定的2)因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的3)因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行 ， 投诉人与被投诉人发生争议的4)其他损害旅游者合法权益的 。2、需提交的材料：(1)投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期2)被投诉人的名称、所在地3)投诉的要求、理由及相关的事实根据 。3、处理的时限:(1)自接到投诉之日起，5个工作日做出是否受理决定2)受理的案件60日内做出处理 。4、受理的部门：旅游法规定参加旅行社组织旅游发生旅游纠纷的，到组团社所在地旅游质检所进行投诉 ， 组团社也就是签订旅游合同的旅行社 。
法律依据：《中华人民共和国旅游法》 第九十二条 旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决：
（一）双方协商；
（二）向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解；
（三）根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（四）向人民法院提起诉讼 。
三、导游在讲解的过程中遇到游客投诉应该怎么办
一旦发生游客投诉事情, 导游员要立即采取个别接触的方式, 最好把游客请到远离旅游团队的地方, 然后, 头脑冷静 不带任何情绪地倾听游客投诉内容, 认真做好笔记, 分析游客投诉的性质, 找出其核心问题, 最后才向游客做出耐心解释 。若是游客投诉旅游接待单位, 那导游员就要做好协调工作, 并由双方妥善解决 。若是游客投诉的是导游员, 此时导游员要冷静理智地考虑问题出在哪里? 怎样才能消除游客对自己的投诉? 从实际的情况看, 惟一的方法就是加倍努力, 把服务重点放在游客的投诉问题上来 。若是游客投诉无理, 导游员也应本着：“有则改之, 无则加勉 ”的态度, 一如既往地为游客 热情服务101贝考 。如果有些投诉确实难以解决, 导游员也应把当时的情况实事求是地记录下来, 并请游客以及相关人员留名签字, 做好留证工作, 以便返回后向旅行社汇报, 为解决投诉提供资料依据 。