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- 如何做服务意识培训ppt
- 如何提高服务质量和意识
一、如何做服务意识培训ppt
【如何做服务意识培训ppt-如何提高服务质量和意识】一、服务质量和服务意识
服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准 ， 这个标准就称之为质量，即服务质量 。服务质量 ， 是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和 。服务质量对酒店竞争具有决定性作用 。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱 。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果 。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素 。其中人的因素尤为重要 。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上” 应是酒店必须遵循的宗旨 。
“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识 。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作 ， 以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识 。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识 。
二、服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分 。西方酒店业认为服务就是 SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：
S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务 。E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色 。
R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务 。V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾 。
I— Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意 ， 主动邀请宾客再次光临 。C— Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围 。E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己 。
服务员的基本职责是：
（1）迎接和招呼顾客
（2）提供各种相应的服务
（3）回答顾客的问询
二、如何提高服务质量和意识
服务是什么？简单的说服务就是帮助，是照顾 ， 是贡献 。是从细微处创造效益，在细微处提高质量，是从事商品零售行业必备的经营理念 。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间 ， 除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务 ， 所以培养员工的服务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了 。培养员工的服务意识对管理者来说是一个非常重要的课题，通过产品和服务来迎合顾客的差异化 ， 是一个企业在市场中立足并长期发展的根本 。随着科技的发展，相同产品在质量等方面的差异化已基本消失，而服务的差异化是现在的商家竞争的主要方面，如何真正形成自身的服务特色，打造自己的服务品牌，是我们服务战略目标实现的关键 。在近几年中，我们的公司先后出台了多种便民措施，代收水电 ， 代缴费等等，充分体现了公司提倡的以“百姓生活”为本的“中国苏果” 。而提高服务意识和质量不光是要公司在大局上的政策和制度，作为工作在一线的员工，直接面对我们的客户 ， 培养就成了一个大课题！在多年的超市工作中我总结了以下几点 。员工的自身形象和态度的培养 一是员工的言行举止是代表企业形象，员工必须严格遵守公司的规章制度进行规范服务，从而提高服务水平 。二是员工在遭遇突如其来的事件时要学会冷静，忍耐 ， 克制自己的情绪，端正态度 ， 及时采取有效措施，使服务尽善尽美！三是员工要养成服务的习惯，我们定期不定期的考核服务态度 ， 服务水平，作为评估工作好坏的依据 。员工市场意识的培养 一是门店的效益与每一位员工的切身利益息息相关，没有良好的优质服务，也就自然没有了良好的顾客关系，超市的销售和利润会大大减少 ， 最终影响员工的就业机会和薪资待遇等！二是要让员工明白“人无远虑，必有近忧”的道理，必须脚踏实地的把市场意识落实到日常工作的点滴服务之中 。员工主动服务意识的培养 一是员工要以愉快的心情主动服务于顾客 。“要我服务”的意识是守旧的，它是在公司规定的基础上的循规蹈矩，而“我要服务”的意识是科学的是创新的，它是在公司规定的基础上有所创意！二是要教会员工换位思考，如果自己是顾客来到超市，从选购到付款你会希望得到怎样的服务，要明白一个道理——服务是光荣的，服务是神圣的，服务遍及各个行业的各个角落，今天我服务了顾客，明天顾客就服务了我 。服务工作，只要用真诚的心，很轻易的就会得到快乐 ， 只要你懂得去发现，去付出，工作就会是充满幸福和快乐的事情！