经验直达：
- 如何提升服务意识和服务态度
- 如何提高客服服务态度
一、如何提升服务意识和服务态度
简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献 。是从细微处创造效益 ， 从细微处提高质量 。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间 ， 除了产品质量要严格把关之外 ， 同时还要有一套完善的产品服务 ， 所以培养员工的报务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了 。这是一门很深的学问 。服务质量的高度概括的说主要包括两个方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法 。二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度 。首先从硬件来说 ， 工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么 。我们要有自信 ， 相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间 ， 提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性 。
二是软件方面 ， 工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则 。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量 。在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？如何更好的服务客户？我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位；我们要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好；不要给客户不想要的东西，我们要了解客户的需求 ， 因为每一个客户的需求都会不一样；一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间；保证提供给客户任何资料的准确性 。1、积极主动服务客户 根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务 ， 他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜 。我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责 。在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者 。2、做好常规服务，再做增值服务 客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作——客户服务的概念也在发生变化 。我们需要打破以往的框架，为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务 ， 而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象 。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的 。不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢” 。客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户 。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值 。
二、如何提高客服服务态度
1、明白自己在做什么，有什么样的价值 。
【如何提高客服服务态度 如何提升服务意识和服务态度】放在第一点，是因为这个最难，有时甚至需要扭转公司对客服的定位 。每个人都要知道为什么而做，客服的价值在哪里 ， 如何定位、定义与衡量 。每个客服应该有宗旨或信条 。
2、绩效引导 。
知道为什么要做之后，就要知道做好会如何，做差了会如何;绩效考核的合理性非常关键 ， 是事半功倍还是事倍功半就看绩效考核的合理性了 。
3、服务培训 。
客户服务需要技能，需要好的心理状态;培训是最好的解决办法，千万别想着某一次集中培训就解决所有问题，培训应该是常态的、不同层面的、共享式的、需要不断对培训资料进行整理整合从日常中汲取实例 ， 注重演练 。
4、良好的工作氛围
在客服团队中，需要竞争，但不需要强烈竞争 ， 这和销售等岗位不同，客服队伍的砥柱更应该是踏实的`人，不一定都是精明强干的那一种 。
另外需要一个正向的随和的办公环境，别搞的太压抑，张贴各种数据分析，排名等等 。应该有宣泄屋 。应该有心理辅导人员 ， 进行长期间歇性的心理辅导，心理辅导要适用，别搞的太高科技 。
5、别留人 。
对于个性不适合长期在客服发展的人员 ， 要反过来 ， 督促他们成长，然后建议他们换更加适合他们的工作，堵不如疏 。