文▏焱公子
我的邻居小路入职三年，脾气虽有点儿急躁，但工作还算勤勉 。
他近来闷闷不乐，总有意无意提起想辞职 。我问出了什么事，他一脸委屈和困惑 。
公司空缺了一个组长职位 。他跟同事小李都努力争取 。
“新接了项目，小李说客户的要求超出合约 ， 拒绝合作 。为此 ， 我尽力服务客户 ， 连续加班三晚 。”
但最后，客户对小路加班结果的满意，并没有给他带来升职 。
“小李升了组长 。我没有奖励不说，还被老板狠狠骂了一顿！说我没有契约精神 ， 坏了规矩 ， 给公司带来的潜在危害，比收益大得多 。”
他很困惑，不是总说客户至上么？为了提升客户满意度，自发加班怎么倒成了过错？凭什么说我没有契约精神？
我问他，你熬夜加班为客户做的，不在合同约定范围内？
他说不在 。但如果不做，客户会不高兴啊 。小李拒绝干活的时候，客户就已经非常不满了 。再说，我也没向公司额外要资源呀 。
连续苦熬三晚，态度听起来端正无比 。
为提升客户满意度，理由听起来正当无比 。
没问公司要任何支持，口吻听起来孤勇无比 。
……
但对不起 ， 小路同学 ， 我若是你老板 ， 一样得骂你 。
01给你一份盒饭钱，我要吃鲍翅参肚
松下电器的创始人松下幸之助曾说：顾客至上，必须以诚相待 。我们不赚取暴利，但也绝不做亏本生意 。
这句朴实无华的话 ， 生动诠释了契约精神的本质：公平、守信，达成共赢 。
给多少钱，办多少事，这是最实在的公平 。
签订契约、按约履行、交付结果、支付酬劳，这是双方的守信 。
契约精神，不是甲方对乙方单方面的倾轧，也不是以乙方是否全力满足甲方任何需求为评判 。
小路的老板为何骂他没有契约精神，坏了规矩？
说白了 ， 他“过度交付”了 。
因为怕得罪客户，对合同以外的事，付出额外时间和精力成本去做，就叫过度交付 。
换个场景 ， 咱们能有更形象的体会 。比如，去餐厅吃饭 。
本来10元有10元的菜，百元有百元的菜 。客户给个盒饭的钱，却让你上鲍翅参肚 。
你还加班加点，付出额外精力和财力去满足要求 。这是正确的么？
02甲方的三种心态，没法都照顾到
我工作十余年 ， 一直的身份都是乙方，且始终负责一线交付工作 。
我亲历过一个客户 。他曾指着我的鼻子说，我听说你工资比我高三倍 ， 我不把你当三个人使，心里不痛快！
铁打的营盘，流水的甲方 。很多甲方天然适合代言百事可乐 。因为他们无比生动地诠释了那句经典广告词： Ask for more 。
为什么永不满足，总是ask for more？个人浅见，主要有以下三种心态：
我是金主爸爸，给钱了?。「忝翘岬阋?nbsp;， 难道不是应该的？这三种情形，第一种 ， 是极度强化的金主心态；第二种，是你退我就进的试探心理；第三种，是将他的无知转嫁到你头上的嫁祸思维 。
我就是试试，看看你们的底线到哪里 。
我其实也不知道想要啥 。不如你们多出几版方案，多从几个角度试试 ， 到时，我自然就知道要哪一个了 。
无论碰上哪种，你以为额外过度交付，就能完美解决么？
显然并不是 。
负责任地说，你若真那么做了，才是两头不落好 。
一方面 ， 从人性角度，客户会要更多 。另一方面，老板不满意 。同时，你自己的精力也并非无穷无尽 。
03维护满意度，不能靠纵容与无限允诺
在全国带队执行过数十个项目，对接过上百大小客户后，我得出一个结论：
没有天生奸诈的甲方，他们事实上都是被乙方惯坏的 。
每一个被惯坏的甲方背后，都一定有一个自作自受的乙方 。
我自己就当过始作俑者 。
那是我刚工作的第一年，第一次独自被派到外地执行项目 。与我对接的当地客户X人不错 ， 客气又友好 。工作推进得非常顺利 。
熟识后，X开始给我提额外要求：能不能帮忙培训他手下的人，能不能顺便帮处理几个新增的突发状况，能不能多给些资料以供学习……
我那时没有多少客户应对经验 ， 出于某种特别想证明自己的心理，也没给我师父打电话请教 。
正如小路一样 ， 我唯一想的，就是客户至上，我要维护客户满意度 。于是，但有所求，一概答应 。为了准备培训课件、处理新增任务 ， 我同样也熬了好几个晚上 。
项目结束，X非常满意，还专门请我吃了顿饭 。
等我喜滋滋回到公司，打算向领导好好汇报我的辉煌首战时，领导已先说，你小子闯祸了 。
他把电脑屏幕转向我，上面是一封投诉信 。投诉人是X，投诉对象正是我 。
X在邮件里说，我培训了他的手下后 ， 却没把完备的操作文档留下，也没特别说明风险 。他的人进行实机操作，漏了某个步骤 ， 导致网络故障，影响了部分用户体验 。
他在邮件末写了严厉的措辞 ， 大意是，不想教你可以直说，何必教一半来害人？我们将保留进一步追究的权利 。
我愕然且愤怒 ， 张口结舌想辩解，领导摆摆手说，我已派你师父去现场 ， 你的过错他要负责 。
两天后，师父搞定回来了，摇头对我苦笑 ， 你啊，把客户都惯坏了 。现在我一拒绝他们就说，那年轻人可啥都答应的，让我再把你派回去 。
领导也语重心长告诫我，没什么可委屈的 ， 你完全是自作自受 。希望从此以后，你能牢牢记住这一课 。
交付过度 ， 无限抬高客户期望，是最得不偿失的事 。
【维护客户满意度，从来不靠惯】这不仅仅是一个人受累 ， 还会连累其他同事和公司 。何况做了那么多，客户一样可能不满意，投诉你 。
维护客户满意度，从来不等于纵容及无休止允诺 。
04按约交付的三个关键点
对于服务交付人员来说，该如何做，才能既维护好客户满意度 ， 又不至于过度交付？
我想从三个维度给出建议 。
其一，内部统一声音
在公司内部，与交付人员矛盾最大的，往往是销售 。
销售人员通常不懂技术，也不负责执行 。但有时为了拿下订单，难免会对客户承诺一些不在合同条款内 ， 却仍要执行的事项 。最终，服务交付者就变成了接盘侠 。
过度交付的造成，很大可能源于销售人员的“过度承诺” 。
我待过的两家企业，为尽可能防止这种情况发生，设立了一个机制叫“提前介入” 。
顾名思义，即交付人员提前介入到合同谈判中，与销售一起研讨细节并给出建议，最大化防止过度承诺的发生 。
同时，交付人员平时多与销售们搞好关系，沟通自然会顺畅许多 。
其二，具备客户思维
一个合格的交付人员 ， 是一丝不苟的执行者；但一个优秀的交付人员，是聪明的引导者 。
我的前同事易工，就是后者 。
客户当时给他八项具体工作，并极不客气表示，如果做不了就请回吧 。
易工一看内容，全是“超纲”的，合同里一条都没有 。但他并未直接拒绝，而是站在客户角度，开始逐点分析：
第1项好是好，就是工程太大，需要您们投入大量物资和人力，投入产出比可能有点低……最终 ， 客户同意只执行第7项，其他都可以暂时放一放 。
第2项是真好，但北上广都没做过呢，咱们确定要做小白鼠？
第3项也不错，但咱关起门说句大实话，这不是您部门主导?。?即便做成了，您也不是最出彩的那个……
而第7项内容 ， 是八条中实际工作量最少的 。
项目做完后，客户和易工建立了深厚的关系 ， 专门给他发了表扬信，称易工是他们公司所遇到的最好专家 ， 下次项目还想邀请他负责 。
易工的交付为什么能成功？
态度坚决，不卑不亢 ， 有理有据 。最重要的，是每一点分析都基于客户角度出发 ， 让客户相信，他确实在替他们考虑 。
很多时候，客户确实不清楚他们要什么 。一个真正杰出的交付人员，一定是懂得化被动为主动，借由自己的专业引领客户，最终互相成就 。
其三 ， 灵活把握灰度原则
灰度，是我在华为期间经常听到的一个词 。
现实世界不是程序员的编程世界 ， 并非除了0就是1 。
超出界面的任何工作都拒绝么？这过于非黑即白了 。
即便是到菜市场买菜，咱们有时也会有意无意与小贩讨价还价 。是缺那几毛几块钱么？并不 。也许享受的 ， 是被尊重的感觉，是某种“占便宜”的心理和成就感 。
客户不也一样么？合同都签了，就想讨个小彩头有何不可？
事实上，若人力物力投入在可控范围，这明明是拉近客户关系最好的契机 。
05小结
聪明的服务交付人员不是纯粹的执行者，从来不该只知埋头苦干 。以适度可控的投入达成合同目标，才是专业的交付者应该尝试达到的境界 。
在商业日益繁盛的当下 ， 几乎每家公司的企业文化里 ， 都有一句“客户至上” 。所谓至上，不是惯坏他们，而是通过乙方的专业与共同的契约精神，共襄盛景 。