经验直达：
- 如何避免或减少投诉
- 如何减少及避免医疗纠纷
- 应该如何预防客诉的发生
一、如何避免或减少投诉
网络投诉一直我们网络的一大难点，信号好坏、服务好坏都会直接影响到客户投诉和客户对我们网络的满意度，对我们市场发展也造成了很大的负面影响 。因此我们应该更加重视网络投诉，重视每位客户对我们提出的宝贵意见并耐心的去帮客户去处理 ， 通过讨论，班组成员总结以下几个方面：
一、建立客户意见表，收集客户反映信息
1、接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来
2、网络投诉处理员接到信息后即通过电话或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容 。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商 。
4、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止 。
二、处理客户抱怨与投诉的方法：
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足 ， 而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后 ， 就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了 。
2、态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对网络信号或者服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他 ， 因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若网络投诉处理员态度诚恳，礼貌热情 ， 会降低客户的抵融情绪 。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与网络投诉处理员协商解决问题 。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重 ， 二来表示企业解决问题的诚意，三来可以将投诉降低到最少，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话方式了解具体情况，然后制定好处理方案 ， 最好当面处理 。
4、语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果网络投诉员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措词也十分注意，要合情合理，得体大方 。
5、跟踪服务 。
是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司 。不要心痛钱，给顾客一个电话，询问一下现在的网络恢复情况如何也是很有必要的 。
通过以上几个方面的总结，作为班组中的网络投诉员 ， 我觉得客户投诉主要还是因为客户的心理作用，比如打一个或者几个电话都打不出去，心理肯定会有很多的不满，此时我们更应该耐心的帮客户处理和解释 ， 抓住客户心理并帮客户解决实际问题才能有效的控制客户重复投诉，提高客户满意度 。
二、如何减少及避免医疗纠纷
1、严格遵守医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德，改善服务态度，建立良好的医患关系，预防医疗纠纷的发生 。2、加强质量管理，堵塞漏洞，是预防医疗纠纷的有效措施 。3、提高病历及各种医疗文书的书写质量并加强管理 。4、改进服务作风 ， 提高医疗质量，改善服务态度 ， 切实提高医疗技术水平，减少医疗纠纷的发生 。5、实施知情同意，医院在医疗活动的不同阶段都要防范医疗争议，自始至终都要根据患者的实际情况，通过告知明确医疗服务合同的目的、疾病发展转归过程和医疗服务的损害特性 ， 明确医疗服务合同履行的风险 。
三、应该如何预防客诉的发生
【如何避免或减少投诉-如何减少及避免医疗纠纷】态度决定思维，思维决定行动 ， 行动决定习惯，习惯决定命运!同样对待客户投诉态度尤为重要，对待客户的诉求的态度决定了我们下一步实施改进措施的基本方向；从根本上提高质量，杜绝投诉也取决于对待客户投诉的态度 。所以态度是最重要的,决定性的！ 有了态度，我们还要从这三个方面认识客户投诉，首先客户投诉是客户给你的机会（就像我们的日本客户，不断的投诉，目的是希望我们能做的更好，能够长期和我们合作），然后我们要换位思考，站在客户的角度考虑站在终端用户的角度考虑，你能接受这个产品吗？我们只有认真的反思自己，才能够真正理解客户的投诉，认识客户投诉，也只有充分认识了客户投诉，才能处理好客户投诉，提升我们的质量减少客户投诉！ 我总结这几年处理客户投诉的经验 ， 把处理客户投诉分为5个步骤：识别投诉“真假性”：不是所有的投诉都要承认是我们的错误，那样只能让客户认为我们公司是个不规范的公司，也有可能是在敷衍客户，我们一定是建立在尊重事实的基础上的；而且有些客户的投诉是处于想降低价格故意提出一些问题让你听从于他的摆布；所以一定要对客户有详细的了解 ， 了解他投诉的真正目的，并且要对生产的每一个环节非常清楚，才能做好判断；而这样对于我们不直接参与和客户直接对话不直接参与生产的人就一定要做好和各部门的沟通 。
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分类分析客户投诉：收到客户的投诉要做详细的分析，分类分析是有效的工具，要从不同的侧面进行分类，分类越细得到的结果越全面 ， 分类越细我们制定改善措施才更有效，才能系统的处理问题，质量才能从根本上得到提升 。深入实际调查原因：在调查投诉问题原因的时候要深入 ， 这个就需要我们平时的记录要完善准确，只要做好历史记录才能方便出现问题的时候追溯 ， 调查原因不能靠想 ， 猜，要深入到现场对每一个环节进行调查找到真实的原因 。在这个方面我们还需要注意，首先我们要承认客户投诉的问题，但承认不代表客户说是什么就是什么，是要我们从实际中找到有可能发生这样的问题的证据，这才是真正的对客户负责 ， 对出现的问题负责 。并且答复客户的原因分析不能模糊，要用客户理解的语言，有些也不可能全部真实的反馈 ， 特别是公司政策和客户要求冲突的，一定要变通的答复（比如克重的问题） 。第一时间答复客户：第一时间答复客户这一点非常关键 ， 客户发现问题进行了投诉，他们的目的一般不是要追究你的责任 ， 他们是需要知道问题发生的原因，是需要知道我对待问题的态度，是需要知道我们的生产控制有没有保障措施 ， 是需要知道我们有没有对出现的问题有很好的改善措施，所以第一时间给客户答复能够解决客户80%的要求，否则小问题就会演变成大问题，客户会对我们的质量体系对我们公司的制造能力产生疑问 。投诉整改措施验证：投诉答复了客户不是就终止了，最终的目的是要解决问题，所以处理客户投诉真正的工作是在于能不能制定有效的措施 ， 这些措施能不能够得到有效的实施，实施的结果有没有得到验证，有没有从整个公司全面系统的考虑解决类似的问题 ， 也就是我们学到的PDCA循环 。
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最后我们来总结一下如何处理客户的投诉：首先要有一个好的态度，在处理客户我们要注意5个步骤一个都不能少，识别投诉“真假性”、分类分析投诉、深入调查投诉、第一时间答复客户、投诉整改措施验证，处理好投诉是一门学问是一门艺术 ， 重视客户投诉，处理好客户投诉，才能让客户满意才能让公司盈利！