经验直达：
- 酒店客房服务员怎么培训及培训内容
- 客房培训内容
一、酒店客房服务员怎么培训及培训内容
1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？答；( 1 )在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台 ， 询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人 。( 2 )客人已离店，则将物品保管好 ， 登记填写遗遗留物品认领本 ， (事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理) 。2 、 当你清扫完毕一间客房时怎么办？答：( 1 )清扫完毕 ， 应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准 。( 2 )房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐 。3 )对门锁的安全性进行检( 4 )客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上 。( 5 )客人不在房间时应摘下节 电牌 ， 锁所好房门，做好清扫记录 。3 、 当客人询问客房设施的使用方法怎么办？答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法 ， 适当进行示范操作指导(如电子门锁开启 ， 自动电热壶使用和电视机频道调整) 。4 、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？答：( 1 )报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心 。( 2 )态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买 。( 3 )当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大 ， 可将其作为 " 不受欢迎的客人 " 处理 。5 、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？答：( 1 )观察来人的情况，然后上前询问： " 对不起？先生(小姐)请问您是否找人？ " 注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部 。( 2 )同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察 。6 、 客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？答： 1 )很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿 。( 2 )索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心 。( 3 )赔偿交总服务台开好收据，并作好记录 。4 )及时通知维修部门或自己动手修补地毯 。7 、 客人反映送餐服务时 ， 饭菜太凉，怎么办？答：送餐服务速度要快 ， 易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉 ， 视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房 。8 、 物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？答：物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量 ， 品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等 。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表 ， 物品库存表，各类物品领发和物品消耗 ， 消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格 。做到一清二楚有据可查 。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备 。9 、 客房物资用品消耗量大，品种繁多 ， 不易控制时，怎么办？答：首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动 ， 向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格 ， 又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低 。加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一 。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失，不浪费 。10 、 客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办？答： (1 )物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础 ， 根据业务量的变化(开房率)形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额 。2 )加强日常管理；A ：班组设专人负责物资用品的管理(一般由领班担任)B ：建立原始记录和统计制度，向部门提供月 ， 年统计表 。C ：定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度 。D ：建立其它相应规定 ， 如员工走职工通道，不带包上班 ， 防止物品流失 。11 、 当看见客人行动不便时 ， 怎么办？答：( 1 )主动上前，随时准备提供帮助；( 2 )请行李员搀扶或提供轮椅给客人 。12 、 当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？答：( 1 )你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作 。2 )客人如果有事 ， 你应该迅速离开，并说 " 对不起 ， 打扰了 "。等到客人外出时再去清扫 。13 、 . 当你在清扫客房卫生时，电话铃响了 ， 你怎么办？答：( 1 )因为客房已经出售，房内电话响了 ， 服务员不应去接听 。2 )服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦 。3 )不可以使用客房电话与他人通话或聊天 。14 、 多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？答：按房情房态排出清扫的顺序：总台和客人吩咐要清扫的房间 。门挂 " 请即清扫 " 牌或 VIP 房 。走客房 。住客房 。长包房(征求客人意见，如是否早、中、晚清扫) 。空房 。请勿打扰房 。15 、 客房门上挂着 " 请勿打扰 " 牌子或请勿打扰红灯亮着 ， 你怎么办？答：( 1 )门上挂有 " 请勿打扰 " 牌，服务员应注意不要影响客人 。( 2 ) " 请勿打扰 " 牌在 12 ： 30 后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫 。( 3 )客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫 。16 、 客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？答：清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电 30 分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好 ， 消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹 。客房茶杯一日一消毒 ， 会议室茶杯一次消毒 。>17 、 服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办？答：使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳 。使用时 ， 轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁 ， 拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管 ， 不能吸水，以免挂坏机器 。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修 。18 、 金属器脏了，你怎么办？答：( 1 )公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止 。( 2 )卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮 ， 不留任何污迹 。19 、 正确开启空调时，你该怎么办？答：( 1 )在开空调之前 ， 应先关闭门窗 ， 防止冷(热)气外泄 。( 2 )使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和 送风顺畅 。( 3 )清洁过滤网 ， 当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动 。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适 。20 、 当客人离店退房时，你该怎么办？答：当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品 。发现遗留物品 ， 应立即通知大堂，送还给客人 ， 同时要看房间的用水情况，报告收银处 ， 还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全(一次性物品除外)；有问题及时报告领班或主管 。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售 。
二、客房培训内容
客房培训内容如下：
第一天开欢迎会 。人事主管带领熟悉酒店环境、内部组织机构（认识相关领导） 。学习着装要求 。学习礼仪规范 。介绍本岗位的位置及上、下班时间、员工通道等等 。
第二天上午大课 ， 资深经理培训酒店意识 。第二天下午开始培训酒店的应知应会 。常用的礼貌用语及服务忌语 。客房管理理论 。
第三天培训了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法 。
第四天熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定 。
第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序 ， 即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫 。
第六天培训查退房，遗留物品的处理 ， 清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向 ， 抹布折叠使用，补充房内所需物品 。
【客房培训内容 酒店客房服务员怎么培训及培训内容】第七天培训细节服务，如打扫住房需注意事项 ， 打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项 。
第八天培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品 。
第九天培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张 。
第十天培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品 ， 及各营业点的电话号码和营业时间 。
第十一天培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作 。