经验直达：
- 如何不让客人投诉
- 如何规避投诉问题
- 如何避免或减少投诉
一、如何不让客人投诉
处理客户抱怨与投诉的方法的七一点：
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后 ， 就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了 。
2、态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他 ， 因此 ， 如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪 。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪 ， 理智地与服务人员协商解决问题 。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容 ， 然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复 。
4、语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理 ， 得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通 ， 即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去 。
5、补偿多一点
客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的 。。
6、层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪 。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问 ， 会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理 。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等 。
7、办法多一点
很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种 ， 除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户 ， 或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等 。
五：六步骤平息顾客的不满
1、让顾客发泄 。
要知道 ， 顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了 。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉 。
当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听 。当然，不要让客户觉得你在敷衍他 。要保持情感上的交流 。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚 。
2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 。
道歉并不意味着你做错了什么 。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延 。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处 。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题 ， 丢掉了大陆的市场吗？
向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确 。你要善于把顾客的抱怨归纳起来 。
3、收集事故信息 。
顾客有时候会省略一些重要的信息 ， 因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你 。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的 。你的任务是：了解当时的实际情况 。
你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货 。你能知道他内心的想法吗？不能 。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品 。
你去看病的时候 ， 医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题 。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉 ， 他们可能无法开出药方来 。
你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？
你要做到：
①知道问什么样的问题 。
②问足够的问题 。
③倾听回答 。
4、提出解决办法 。
对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本 。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒 ， 对吗？作为公司可以有更多的选择，比如：
①打折 。
②免费赠品，包括礼物、商品或其他 。
③名誉 。对顾客的意见表示感谢 。
④私交 。以个人的名义给予顾客关怀 。
5、询问顾客的意见 。
顾客的想法有时和公司想像的差许多 。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见 。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成 。
我们都要记?。嚎⒁桓鲂驴突У姆延檬俏だ峡突Х延玫奈灞叮?br>“当所有的投诉发生时 ， 解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉 。”
6、跟踪服务 。
是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了 ， 表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客 ， 你的公司是一个出类拔萃的公司 。
不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好 。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方 。是否需要更改方案 。
六：在处理客户投诉的过程中技巧或原则
原则一：不要人为的给客户下判断 。
客户是因为信赖你 ， 觉得你可以为他解决问题才向你求助的 。
原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题 。
如果你晚上睡不着 ， 你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他 。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象 ， 并不是你得罪了他们 。
原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔 ， 少赔为赚 。
二、如何规避投诉问题
【如何不让客人投诉-如何规避投诉问题】向客户进行电话销售的过程中，如何规避投诉问题？电话投诉无非是销售人员与客户发生冲突的结果，所以我们可以通过培训来提高销售人员的职业素养和综合素质，从而降低与客户发生冲突的可能性 ， 达到降低投诉概率的目的 。
有时候，会有无缘无故被投诉的情况 。这里 ， “黑名单过滤系统”的功能就来了 。这个系统可以排除投诉率高的用户，从而降低被投诉的概率 。投诉标题是电话销售中标题问题严重的主要原因之一 。对于这种封号机制，我们可以利用黑名单过滤系统将投诉率高的用户排除在外 ， 然后通过培训提高电话营销人员的专业和综合素质，进一步降低被投诉的可能性 。
注意电话销售的说辞 。在修辞上，一定要实事求是 。不得夸大产品诱导消费者购买，不得有违法内容 。其次，销售人员的态度很重要 。一定要做好销售人员的岗前培训 ， 平和自信的与客户沟通，礼貌的对待客户，先道歉再礼貌的挂断电话 。我们不能与顾客争吵，甚至侮辱或威胁顾客 。再者 ， 售电时间也很重要 。尽量在工作时间卖电，不要在非工作时间和节假日做营销 。顾客休息时很容易对投诉感到厌烦 。做到以上，最后使用黑名单过滤系统，可以有效过滤投诉数量和风险数量，从而大大降低投诉率 。没有客户投诉，销售卡可以长期稳定使用 。
根据现代企业专门设计的crm销售系统 ， 帮助中小企业更好的开发客户 ， 降低风险，解决很多问题 。系统自建呼叫中心更加安全稳定，客户资源导入分发 ， 外呼快速，可大幅提升外呼效率和业务后续管理水平，大幅降低工作强度，增加订单量 。配合工作手机，让整个销售过程在企业内部形成完整的业务链 。以上就是对向客户进行电话销售的过程中 ， 如何规避投诉问题这个问题的解答 。
三、如何避免或减少投诉
网络投诉一直我们网络的一大难点 ， 信号好坏、服务好坏都会直接影响到客户投诉和客户对我们网络的满意度 ， 对我们市场发展也造成了很大的负面影响 。因此我们应该更加重视网络投诉，重视每位客户对我们提出的宝贵意见并耐心的去帮客户去处理，通过讨论，班组成员总结以下几个方面：
一、建立客户意见表，收集客户反映信息
1、接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来
2、网络投诉处理员接到信息后即通过电话或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容 。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商 。
4、跟踪处理结果的落实 ， 直到客户答复满意为止 。
二、处理客户抱怨与投诉的方法：
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满 ， 当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了 。
2、态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对网络信号或者服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此 ， 如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若网络投诉处理员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪 。俗话说：“怒者不打笑脸人” ， 态度谦和友好 ， 会促使客户平解心绪，理智地与网络投诉处理员协商解决问题 。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意 ， 三来可以将投诉降低到最少，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话方式了解具体情况，然后制定好处理方案 ， 最好当面处理 。
4、语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果网络投诉员与之针锋相对，势必恶化彼此关系 ， 在解释问题过程中，措词也十分注意，要合情合理，得体大方 。
5、跟踪服务 。
是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客 ， 你的公司是一个出类拔萃的公司 。不要心痛钱 ， 给顾客一个电话，询问一下现在的网络恢复情况如何也是很有必要的 。
通过以上几个方面的总结，作为班组中的网络投诉员，我觉得客户投诉主要还是因为客户的心理作用，比如打一个或者几个电话都打不出去，心理肯定会有很多的不满 ， 此时我们更应该耐心的帮客户处理和解释，抓住客户心理并帮客户解决实际问题才能有效的控制客户重复投诉，提高客户满意度 。