经验直达：
- 如何提高餐厅服务员的服务质量
- 如何提升餐饮行业服务质量
- 如何提升餐饮行业的服务质量
一、如何提高餐厅服务员的服务质量
测知
餐厅服务员
的服务质量
一、采用意见卡
客户意见卡是餐厅测知客人满意度的一种最
简单的方法
，而且还可借此与所有客人建立联系，得到最直接的反应，以便及时处理最迫切的问题 。
当然，意见卡是被动的，无法要求客人都填卡寄回；而会寄回的一般都是较主动的客户，他们当然不能代表全部，因此并不能避免偏见的产生 。虽然意见卡不是最好的方式，但是如果公司中每一个人都热切地
想要知道
客户的意见，而预算又不是很充裕，那么意见卡仍不失为一个有用的方法 。
二、进行信函调查
信函调查的费用通常只比意见
卡多
一点，而且一般的客户多半都会回函 。不过，用减价、折扣等“贿胳”手段 ， 或许可以增加回信率 ， 而抽奖、电话追踪等都是辅助手段 。可是，信函调查也有问题 。通常回信的都是某个特定阶层的客户，虽然听得意见可能较意见卡略为公允 ， 但对其结果是否能代表全体仍有疑问 。
三、深入客户访谈
聘请专人进行访谈可以较准确地掌握回应者的身份 。无论是在电话中或是面对面的访谈，客人都会比利用信件式的问卷更乐于
回答问题
。访谈可迅速地得到结果，通常星期一作访谈 ， 星期五就可得到答案 。
四、
扮装
神秘客人
有时，神秘客人是受测者不认识的专门人员，他们会在乔装客人之后向餐厅提出调查报告 。这种结果通常相当可靠 。
不过这种方法会牵涉到四个问题：
1）成本较其他方法为高
一名
访问员
一天可以去一家
超级市场
访问几十名客人，但是一名神秘客人一次最多只能与两三个客人交谈 。因此许多餐厅只能雇用少数神秘客人来评估服务员的服务，这样做出来的统计就可能会失真 。
2）服务员可能会识破神秘买主
一旦机灵的服务员识破神秘客人的身份，当然就会给他特别好的待遇 。
3）神秘客人本身可能有偏见
单一买主在不同时段，或是不同买主在同一时段调查所作的报告 ， 都需要经过仔细分析评估 。神秘客人的报告必须与真正客人的说法相比较 。
4）即使神秘客人公平、公正，服务员也可能因为觉得隐私权被侵犯而心生不满 。
二、如何提升餐饮行业服务质量
服务就是什么？简单的说服务就是帮助 ， 是照顾，是贡献 。是从细微处创造效益，从细微处提高质量 。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的报务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了 。
这是一门很深的学问 。服务质量的高度概括的说主要包括两个方面：
一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法 。二是软件方面，亦即工作态度 ， 处事时冷静的思维和极高的容忍度 。
首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么 。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性 。
二是软件方面，工作态度决定一切，一定要摆正 ， 不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则 。处理任何事情要多为客户着想 ， 提高这种意识，才能真正地提高我们自身素质，提高服务质量 。
在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？如何更好地服务客户？
我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位；
我们要加强主动服务意识 ， 不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好；
不要给客户不想要的东西，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样；
一定要高效地完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间；
三、如何提升餐饮行业的服务质量
【如何提升餐饮行业服务质量 如何提高餐厅服务员的服务质量】(1)持续创新，全员参与
虽然餐饮的服务创新的确很难，但并不是不能 。要想不断创新服务，首先就必须深刻了解顾客需求中的痛点、痒点、兴奋点 。餐厅管理和服务人员就要时刻关注市场变化，及时掌握顾客需求变化趋势，以及不同类型顾客的需求差别和心理诉求，从顾客的立场考虑应该提供哪些服务 ， 想顾客所想，知顾客所求 。只有这样 ， 才能不断挖掘顾客对服务的细节需求，发动全员参与 ， 群策群力，在实践中摸索、总结、提炼并复制推广 。
(2)打造特色服务
别人的服务特色毕竟是别人的 ， 简单的模仿借鉴是不能形成自己的服务特色的，企业要根据自己的业态、定位等打造特色服务 。特色服务可以从细节入手，小到诸如代停车、等候区设计、盥洗室物料等;也可以从文化入手，深挖文化内涵，强化文化主题，把服务植入整个餐厅文化中，成为文化的一部分;或者从餐厅主流消费群的痛点、痒点、兴奋点入手 ， 提供满足这些需求的服务来赢得顾客的认同 。
(3)增强服务体验感
上面所述的服务硬件和软件，我想大多数餐厅都能做个七七八八，能基本满足顾客就餐过程的服务需求 。但是，这种层次和水平的服务最多是让顾客基本满意或比较满意，很难让顾客感到超值，乃至感动和难忘 。未来的餐饮服务，一定是更加注重顾客精神需求的满足，注重顾客的综合型服务体验 。标准化的服务带来的是满意，而个性化的服务才能让顾客感到超值、感动、难忘 。单纯的菜品好吃已经不能满足现在消费的就餐需求，顾客就餐越来越追求对服务的综合体验感 。
(4）狠抓服务落实与检核
服务要落实到位，关键是看员工自身有没有做好服务的责任和意识，“没有幸福的员工，哪有满意的顾客” 。企业除了给员工发工资，还要关心员工的生活，要把员工当作家人 ， 从伙食、住宿、家庭、业余活动、知识技能传授等方面关爱员工 。这样员工才愿意真心实意地为企业付出，为顾客着想，把“家人文化”转移到对顾客的服务中 。
(5）聚焦关键问题和主要矛盾
任何企业的服务也不可能面面俱到，餐厅要在适度服务，让顾客基本满意和没有明显的短板的基础上，聚焦顾客服务的主要矛盾和关键环节，打造自己的服务特色和长板 。对于大多数企业来说，与其把资源和精力撒胡椒面式地投入各个方面和环节，还不如深挖顾客消费的痛点、痒点、兴奋点，往往抓住了其中的几点甚至一点，就可能成了你的竞争优势 ， 让顾客感觉超值、难忘，从而用服务打动、留住顾客 。
(6)调动顾客参与、互动
互联网时代，顾客参与价值创造已经不是新鲜事 。让顾客参与餐厅的服务创新，充分调动顾客群体的智慧和力量 ， 既能让企业及时了解市场变化，节约调研时间和成本，又能增强顾客体验，加深品牌印象、情感、成就感 。让顾客自主定义服务需求，提供新颖的、个性化的服务解决思路和建议，更有助于餐厅把握和满足顾客需求 。企业可以通过顾客线下消费和体验反馈，或者虚拟化、社交化的平台广泛收集顾客的意见和建议 ， 引导和教育消费者与企业互动，甚至可以给予一定的激励，诸如顾客社群、顾客论坛、创新市场等 。
(7)服务知识与技能培训
对于服务人员的知识和技能培训不能仅限于餐厅自身的菜品知识、设施使用知识、服务礼仪和服务流程，有条件的企业可以扩充一些知识，如社交知识、旅游知识、法律知识、心理知识、民俗知识、餐饮文化知识、服务实战技能等 。企业要建立专门的培训部门和培训体系，分层次设置培训内容、方式、步骤，并与员工实际工作紧密结合 。由于餐饮行业员工整体素养不高，培训更要注重形式，寓教于乐 。
(8)树立全员服务文化
餐厅是以有形的空间、设施、菜品和无形的服务为人们提供吃喝玩乐的场所，是通过服务人员为顾客提供服务的过程来实现价值交换 。树立全员服务文化 ， 调动员工的积极性和创造力，配套全员营销和服务的管理机制就十分有必要 。要让服务融入员工工作的每一个动作和细节，用有标准有柔性、有细节、有感动的服务文化和全员努力打造全过程、全