经验直达：
- 如何正确处理客户抱怨
- 客户抱怨的处理方法
一、如何正确处理客户抱怨
前言：
当顾客向你投诉时，不要把它看成是问题 ， 而应把它当作是天赐良机 ， 所谓“抱怨是金” 。当顾客抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与你接触的同时，也是免费向你提供了应当如何改进业务的信息 。
麦当劳认为如果顾客对餐厅产生抱怨 。
除了表明顾客对麦当劳餐厅寄予厚望与信任之外，更说明麦当劳餐厅在提高餐厅服务方面仍存在需要改进的地方 。如果顾客抱怨越多则说明餐厅存在的缺点越多，而顾客抱怨的地方正是麦当劳餐厅做得不够的地方 。因此 ， 对于麦当劳来说，顾客的抱怨是宝贵的信息，它可以指导经理和服务员更好地为顾客提供优质服务 。
有效处理顾客不满的意义
著名中高层管理培训专家胡一夫认为任何一间店铺在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客因员工的服务质量、商品质量及售后服务处理等等而出现顾客抱怨的现象 ， 因此正确处理顾客抱怨，已成为经营上重要的一环，若能快速、正确、有效地处理好顾客的抱怨 ， 则会产生以下的效果：
1.增加顾客对店铺的信赖度
若店铺在处理顾客的抱怨事件时能够表现出经营诚意，为顾客解决实际问题 ， 那么将增加顾客来店购物的信赖感 。
2.反映出店铺的经营弱点
著名中高层管理培训专家胡一夫表示从顾客抱怨事件的反映，可以反映出公司营运上的弱点 ， 而使店铺不断改进，因此必能提高经营管理的绩效 。
3.能培养店铺的基本顾客
通过对顾客抱怨事件的有效处理，在营运上的逐渐改善，能够建立顾客与店铺间的感情，久而久之，将为公司培养基本顾客 。
处理顾客抱怨的原则
保持心情平静，就事论事 。保持主动、关心、友善与乐于助人的态度 。
认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因 。
站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想 。
做到认真记录 ， 感谢顾客所反映的问题 。
掌握问题重心，提出解决方案 。
执行解决方案 。
总结顾客投诉，总结处理得失 。
麦当劳处理顾客抱怨的程序
麦当劳要求服务人员在处理顾客抱怨时必须遵循以下程序：
（1）道歉
当出现顾客抱怨事件时，服务员必须主动向顾客道歉 ， 让顾客知道，你因为给顾客带来不便而抱歉，即便这并不是你的过错，也不管这是谁的过错，你所要做的第一件事就是向顾客道歉 。
（2）倾听顾客的诉说
服务员应以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经理解了顾客抱怨之所在，而且对此已与顾客达成一致 。如果可能，请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题 。
（3）补偿
为不影响周围顾客的用餐气氛，服务员应尽量安抚并带顾客离开用餐区，视具体情况尽己所能满足顾客 。例如赠送顾客优惠券、免费礼物，或同意他/她廉价购买其他物品 。换言之，就是做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿 。
（4）记录
对于较复杂的事件，服务员须详细询问顾客问题发生的缘由与过程 ， 详细记录事件的时间、地点、人物、事情经过等细节，理解顾客的心情，按照抱怨的程序逐级呈报寻求解决问题的办法，并给予顾客确实的回复时间 。
（5）跟踪
服务员应深入了解顾客所抱怨问题产生的原因，是否有必要制作及填写事件报告单位或调查表 。并与公司及顾客研究解决方案及后续的做法 ， 交与相关人员或部门确实执行，检测执行后的成效，并列入教育训练范围 。
二、客户抱怨的处理方法
1.倾听是面对客户抱怨的第一步
客户的满腹牢骚需要一个途径去发泄，因此在客户表达自己的抱怨时，销售员首先要做的就是耐心倾听 。
有很多销售员在听到客户的抱怨时会不由自主地解释，但是贸然打断客户的抱怨只能加剧客户心中的不满，不会给自己的销售工作带来一点儿好处 。让客户畅快淋漓地说出自己的抱怨吧，销售员只要竖起耳朵听就可以了，在听的过程中销售员还应该鼓励客户说出自己所有的不满 ， 为接下来解决问题提供依据 。
销售员在倾听客户的抱怨时要表现出真诚的态度，这样才可能重新赢得客户的信任 。如果你心不在焉，很可能会引发客户更多的不满 。
站在客户的角度考虑问题，才能找到客户抱怨的原因 。销售员一方面要迎合客户的心理，让他完全释放内心的不满;另一方面也要找到问题的根源，让客户感受到更人性化、更高效的服务 。
在倾听客户抱怨的时候最好能保持微笑，因为微笑能缓和一切矛盾 。即使客户在表达抱怨的时候情绪激动、语言过激，销售员的微笑也能熄灭客户的怒火 。因为伸手不打笑脸人 ， 只要你笑脸相迎，相信客户也一定会平稳自己的情绪 ， 冷静地解决问题 。
2.解决问题是倾听抱怨的落脚点
客户之所以向销售员抱怨，就是希望得到一个满意的答复 。如果销售员不能及时解决客户抱怨 ， 那么客户的不满情绪会更高涨 。因此，销售员在倾听客户的抱怨之后一定要及时拿出解决方案 。
销售员在倾听客户抱怨的时候不能只是单纯地听 ， 还要积极地思考，认真收集所有的信息并进行分类整理 。当客户抱怨完时，销售员就要拿出一个合理的解决方案 。销告员主动解决问题要远远好过被动地解决问题，如果销告员在听完客户抱怨后敷衍塞责只会让问题变得更糟 。
销售员在回访客户的时候，可以主动要求客户反映产品使用中所遇到的问题 ， 鼓励客户积极说出产品的不足 。然后根据客户的回馈不断改进并提高产品和服务的品质，将抱怨变成了商机 。这种做法非常好 ， 既让客户感受到自己受到了重视，又能提高自己的产品形象 。
在解决客户抱怨时，销售员最不能做的一件事就是推卸责任，无论原因在谁，销售员都要以客户为重，尽量帮助客户解决问题 。如果责任在于己方 ， 销售员一定要在能力范围内 ， 满足客户所有的合理要求 。这样做的好处不仅仅能挽回客户 ， 还能吸引更多的新客户 。
客户还能提出抱怨则说明他还愿意相信你，还希望继续与你保持合作 ， 如果客户完全丧失了信心，就会保持沉默 。客户的抱怨能够让销售员了解自己的服务和产品有哪些差距，进而帮助销售员指出改进的方向 。
【客户抱怨的处理方法 如何正确处理客户抱怨】如果一位客户的抱怨得到了满意的解决 ， 他会把这次满意的经历告诉周围的人，这就给你带来很多潜在的客户 。根据有关研究 ， 一个人至少可以影响27个人左右 。还有据专业研究机构研究表明，对客户抱怨的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍 。你还在害怕客户的抱怨吗?圆满解决客户的抱怨会给你带来更多的机遇 。