经验直达：
- 如何正确处理客人投诉
- 如何应对客户投诉
一、如何正确处理客人投诉
1、反应迅速，处理速度快 。
在客人提出投诉的时候要第一时间进行处理 ， 不可拖拉，如果有正在做的事情 ， 可以请其他人代为处理 。处理投诉的速度快，可以表现出餐厅对投诉的霜往重视以及解决问题的薪驾诚意 。
2、认真听取意见 。
在客人投诉的时候，不要急于辩解 ， 而是要诚恳听取客人的投诉意见，了解客人的不满之处，理清投诉的核心问题 。
3、语言得体，态度诚恳 。
服务员在解决问题的时候 ， 措辞要十分注意，要得体大方，要尽力安抚住顾客的情绪 ， 不可和顾客针锋相对 ， 激化和顾客的矛盾 。
二、如何应对客户投诉
【如何正确处理客人投诉-如何应对客户投诉】看待客户投诉的方式：
No.1从倾听开始倾听是解决问题的前提 。在倾听客户投诉的时候 ， 不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪 。
No.2在处理中我们处于什么样的位置用户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满 。
当客户发起了投诉，必然是他对产品或服务有不满意之处，所以往往会伴随着负面情绪 。那么 ， 在收到客户投诉时，我们首先要做的是明确记录下客户的提出的问题以及对方的诉求 ， 并在客户讲明问题之后，表示让客户放心，如果是产品的问题一定会为其妥善处理，例如退货、换货或上门维修等等 。