经验直达：
- 防备心理强的客户怎样应对
- 销售员怎样的让顾客放下防备心理
- 如何攻破客户的心理防线
一、防备心理强的客户怎样应对
在日常会谈中 ， 这种情形发生的频率其实也比你想象的要高得多 。哪怕对于一个不大有感情色彩的评价，人们也常常会持反对态度 。例如，当你说“听说周末天气不错”时 ， 对方立刻会反问道：“真的吗？我觉得好像会下雨 。”或者说，“太热”“太冷”“太潮湿了”；还有的人认为现在说这个周末天气怎么样有点“太早了”或“太迟了” 。总之，对方似乎总是本能似的以逆反心理对待你的言论 。逆反是表示不同意的一种，它出于人的本能，带有感情色彩 ， 通常使人以相反的态度做出反应，常见的方式是表达相反的观点 。
在销售中 ， 我们也常常一开口就遭遇对方的反诘 。你可以用一个最简单的实验来检测一下顾客的逆反心理 。当你走进客户的办公室微笑着询问：“我选了一个好时间 ， 对吗？”那么，他们的回答通常并不愉快，往往会说，“我现在正在忙” 。下一次，你试着问一个相反的问题：“我来的不是时候吧？”大多数人会立刻邀请你进去，同时说：“不，正好手上的事情忙得差不多了 。”
逆反是几乎人人都有的行为反应，只是程度不同而已 。逆反行为看起来像是一种恶意的抵触 ， 但从心理学角度说，逆反行为并不是有意识的反应，而大多数情况下都是客户下意识的自我防卫 。逆反行为很少因为某人有意反对而发生，它的产生机制是人们需要感受到自我价值的存在 。大多数的人通过对他人的反对来显得自己很聪明，希望因此受到尊敬 。
在销售过程中，当客户发生习惯性的逆反行为时 ， 你不能直接跟客户说“别这么做”，而应当认识到，客户不自觉的逆反心理实际上源于人们天生对“掏自己口袋”的人抱有谨慎且怀疑的态度 。这种谨慎孕育着抵制情绪 ， 越是谨慎的消费者，就越容易产生逆反行为，而销售员必须尊重客户的逆反心理 。还有更聪明一点的销售员 ， 懂得在销售中充分利用消费者的逆反本能，达到促进销售的目的 。
“激发好奇心”是克服客户逆反心理的最佳途径之一，我们在日常销售工作中 ， 也可以通过能够激发人好奇心的话题，使交谈的气氛变得活跃 ， 同时也使客户更加投入、注意力更集中 ， 从而更主动自愿地了解你的产品和服务 。除了激发客户的好奇心外，我们还有以下三种方式来有效消除客户的逆反心理：
多提问题少做陈述 。交谈中的陈述语气很容易起到逆反作用，因为大多数的陈述通常都有一个明确的观点立场 ， 很容易被人抓住提出反对意见 。你的陈述观点越明确，就越容易发生反作用 。相反，提问由于观点模糊 ， 就更不容易使对方感情激化，从而起到逆反作用 。例如，以“这个周末天气好吗？”代替“周末天气不错”的陈述，既能避免对方逆反性的回答 ， 又能通过问题满足人们想要参与讨论并提供某些信息的心理需求 。信誉减少客户的抵触心理 。一个销售员在其客户心中的信誉越高，客户的态度会越积极 。良好的信誉能使你的客户与你建立融洽的信任关系，这样就减少了客户逆反心理的发生概率，有效展开交流 。
站在对方的立场上 。在销售的过程中，如果我们能设身处地地站在对方的立场上，提出诸如“我来得不巧吧？”“打搅你了吗？”“你的老板对建议价格有些担心吧？”之类的问题，对方能感受到你确实是为他着想，也便很容易消除内心的心理防线，愿意敞开心扉与你交谈——当然，你所问的上述问题，一定也都能够得到否定的回答 。
销售员在与客户交流的过程中，很容易遭遇对方的逆反心理 。有些销售员总是试图采用更主动、更有推动力的言语试图说服对方，然而收效甚微 。其实 ， 只要掌握以上几点，你可以很容易地消除客户的心理防卫，最终达成你想要的成交结果 。
优秀的销售员都能轻而易举地打消客户的防卫意识 ， 而更聪明一点的销售员，懂得在销售中充分利用消费者的逆反本能，达到促进销售的目的 。
二、销售员怎样的让顾客放下防备心理
与客户交谈时，如何才能把话说进客户的心里？如何让客户认可你？认可你的公司？认可你的产品？这18个心得你要撑握好，只有撑握了一定的技巧你才会打动客户、说服客户 ， 才会与他做成交易！
1、你就是企业
即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职工，但对于顾客来讲，公司就是你，同他直接接触的是你 。顾客把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体 。结论一：不可以把问题推给另一部门；结论二：若顾客真的需要同公司的其他人谈，那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事，而且你要亲自把你的同事介绍给顾客，同时应给顾客一句安心话：“若他还是不能令您满意，请尽管再来找我 。”
2、永远把自己放在顾客的位置上
你希望如何被对待？上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的？把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法 。
3、适用于任何情况下的词语
不要说“我做不到”，而要使用一些肯定的话，如，“我将尽力”、“这不是一个简单的问题”或“我要问一下我的上司”；永远不要说“这是个问题”，而说“肯定会有办法的”；跟你的顾客说“这是解决问题的办法”，而不要说“要解决问题你必须这样做”；如客户向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办？很简单：从顾客的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们公司的常规 ， 但让我们尽力去找其他的解决办法” 。
4、多说“我们”少说“我”
销售人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：销售人员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题 ， 虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近 。北方的销售人员在南方工作就有些优势，北方人喜欢说“咱们”南方人习惯说“我”
5、保持相同的谈话方式
这一点我们一些年轻的销售人员可能不太注意，他们思路敏捷口若悬河 ， 说话更是不分对象像开机关枪般快节奏，碰到客户是上年纪思路跟不上的 ， 根本不知道你在说什么，容易引起客户反感 。我们公司有一位善长项目销售的销售人员 ， 此君即不是能说会道，销售技巧方面也未见有多少高招，但他与工程中的监理很有缘，而监理一般都是60岁左右将要退休的老工程师，而此君对老人心理好像很有研究，每次与监理慢条斯离谈完后必有所得 。最好老工程师们都成为我们的产品在这个工程中被采用的坚定的支持者 。
6、表现出你有足够的时间
虽然你已超负荷，老板又监督你，但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他 。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的最佳方法，即使是你不能马上满足他的要求 。若顾客感到你会努力帮他 ， 即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不到他，他也会很高兴的 。
7、永远比客户晚放下电话
销售员工作压力大时间也很宝贵，尤其在与较熟客户电话交谈时，很容易犯这个毛病 。与客户讥哩呱啦没说几句没等对方挂电话，啪就先挂上了，客户心里肯定不愉快 。永远比客户晚放下电话这也体现对客户的尊重 。也有些销售员有好的习惯会说：“张总，没什么事我先挂了 。”
8、与客户交谈中不接电话
销售员什么都不多就是电话多，与客户交谈中没有电话好像不可能 。
不过我们的大部分销售员都很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，一般来说对方也会大度的说没问题 。但我告诉你 ， 对方在心底里泛起：“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久”所以销售员在初次拜访或重要的拜访时，决不接电话 。如实在打电话是重要人物，也要接了后迅速挂断，等会谈结束后再打过去 。
9、不要放弃任何一个不满意的顾客
一个优秀的销售人员非常明白：顾客的主意总是变来变去的，问他的喜好，把所有的产品介绍给他都是白费蜡，刚刚和他取得一致意见，他马上就变了主意要买另一种产品 。向客户提供服务也是一样的：有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来，并同你签定一份新合同 。
10、花更大力气在那些不满的客户身上
“谢谢你通知我”，面对一个抱怨的客人应这样答 。实际上，一些研究结果显示，在对你的公司不满的客户当中，只有10%的人什么也不说，但将来仍然回来同你做生意！相反，90%的客户则投诉他们不满意，并最终得到了补偿和满意的服务，他们将仍是你的客户 。顾客提出他们的要求的时候，也是处理公司和顾客关系的重要时刻 。若处理得好，则更容易让顾客信任公司，所以 ， 一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你，他们找你的次数越多，你就有更多的机会留住他们，让他们成为你的老客户 。
11、随身携带记事本
拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔；记下客户需求；答应客户要办的事情；下次拜访的时间；也包括自己的工作总结和体会，对销售员来说这绝对是一个好的工作习惯 。还有一个好处就是当你虔诚的一边做笔记一边听客户说话时，除了能鼓励客户更多说出他的需求外 ， 一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生，你接下来的销售工作就不可能不顺利 。
12、不要怕说对不起
当顾客讲述他们的问题时 ， 他们等待的是富有人情味的明确反应，表明你理解他们 。若你直接面对顾客的投诉，最好首先表示你的歉意，若要以个人的名义道歉的话，就要表现的更加真诚 。美国一家大型咨询公司的经理RonZemke如是说 。跟他讲你明白他的不满 ， 然后明确告诉他你将尽你个人的一切努力帮他，直到他满意为止 。
13、不要缩小顾客的问题
面对问题，千万不要说“我根本没听过”，“这是第一次出现此类问题”，这种处理方式只会对你的顾客产生极差的效果，因为他根本就不想知道这种情况以前是否发生过；跟他讲问题并不严重，他完全没有别要生气那不能解决问题，“你知道，这只是一个小问题”这么说根本于是无补 ， 还会有损公司形象 。
每位顾客都希望得到你的重视和注意 ， 他们认为你所受的培训及所获得的经验只有一个目的：留意他并帮他解决问题，那么何不做给他看 。
14、重视顾客的满意程度
纽约前市长EdKoch在巡视期间经常询问他所碰到的选民：“你们对我有何看法？”而且他非常重视他们的回答，以便更好地管理这个城市 。就如这位市长和他的选民一样，你也应该努力了解顾客下意识的反应，如，“我所讲的对你是否有益？”“这个满足您的要求吗？”当然还有“我还有什么可以为您做的吗？”
15、跟进问题直至解决
若你不得不把顾客打发到另一部门，一定要打电话给负责此事的同事，同时打给顾客以确认问题得到解决 ， 询问顾客他是否得到了满意答复，并问他还需要什么帮助，如真的还需要，那就尽量做到他满意为止 。
16、不要自高自大
这很自然：那些体育、电影明星也可能有一天销声匿迹 ， 只因为他们太自满，对于你也是同样的道理 。你可能是你们公司最好的销售人员，在行政工作上最有条理，但同你接触的顾客并不知道你99%的顾客都会满意而归(他们对此毫不关心)，而他属于这1%，对于他 ， 只有这个才是最重要的 。
17、给予、给予、再给予
我们在与客户交流中，经常有的顾客会问送什么，怎么送 。顾客的问答反映了客户自身的需要和偏好 。可见，一个好的开端是以为顾客提供给予开始的 。给予顾客什么喃？给予是一种服务、是一种说明 ， 给予顾客他所关心的事物的说明 。所以，作为一个成功的销售人员 ， 请牢记永远不要向顾客索取什么，哪怕是一种回答 。
永远不要先问顾客：“你需要什么？”
永远记?。焊琛⒏琛⒃俑瑁《皇撬魅 。?br>18、感谢、感谢、再感谢
要知道：对顾客说再多的感谢也不过分 。但遗憾的是“谢谢”“荣幸之至”或“请”这类的字眼在贸易中已越来越少用了 ， 请尽可能经常地使用这些词，并把“谢谢”作为你与顾客交往中最常用的词 。请真诚地说出它 ， 因为正是顾客、你、我和其他人才有了今天的这份工作 。
三、如何攻破客户的心理防线
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所以,要加大产品图文信息的覆盖率,暴光度,那就得大量的不断的发布产品信息,还可以多做免费的B2B推广,只到让天下人都知道你的东西,慢慢的才会有潜在的客户自动前来上门找你谈,另外要有经典的实用案列来和需求者分享,让事实为你说话!
免费让客户使用，看看质量和效果是否和这家知名公司的一样 ， 另外在价格上要做一些让步，不同的产品 ， 如果质量相同，价格相同，客户肯定会选择原来的供应商
，只有在价格上做稍微让步，客户才有可能选择你的产品
在我们日常的销售工作中，遇到客户对你的防备，以至于对你的产品或公司进行抵触 ， 这些都是很正常的事 ， 正如有人莫名的向你推销东西，你一口拒绝 。而我们销售人员一遇到这种抵触就认为会很困难，没有想到乒乓球飞过来时你会给他一个更漂亮的接球 。既然客户出现这种抵触心理是我们经常遇到并且是很正常的事 ， 那么为什么会出现这种情况，以及我们如何去破解呢？
客户给我们设置的这道防线是因为他对你的产品或公司有怀疑，有误解，或者是太在意你产品的缺点 。既然我们意识到造成这道防线的三个原因，我们就逐一进行解决 。
怀疑，什么情况下客户会对你的产品或公司产生怀疑？可能是在你事先跟客户陈述后，客户不相信你的产品或公司具有你所强调的特征，这就是怀疑 。因为客户对你的产品或公司所能提供的利益产生了怀疑 ， 那么这时你所需要做的就是让客户重新获得保证，这些保证就是你的产品或公司真的具有你所介绍的特征，以及能够给客户提供的利益 。那么具体该如何来做呢？首先我们要对客户产生的这种顾虑表示理解，让客户知道你明白和尊重他的怀疑，但是不要让客户觉得你的产品或公司有问题，只需要表示理解即可 。然后再给客户提供你的产品或公司特征，以及能够达到的利益的相关证据，再次向客户证明你所提供的产品或公司的特征和产生的利益是真实可靠的，而你所提供的这些证据必须是针对客户的怀疑而提供的，或者客户只对某一项特征和利益产生怀疑 ， 所以你只需要对这一项特征和利益提供证据即可 。最后，为了验证你所提供的证据有效，你需要对客户询问是否接受，你的证据有没有解决客户的这种怀疑，如果没有解决 ， 那么你需要再次的寻问，以找出原因 ， 可能的话，给客户提供另一项证据资料 。举个简单的例子：一个客户要购买一批笔记本电脑
，他的需要是 ， 外观庄重大气、商务用途、轻便、电池持久耐用；而你在给客户陈述产品特征和利益的时候，大多的特征客户已经接受了，只是对你提出的你的笔记本电池可在无电源的情况下使用8个小时表示怀疑，因为在他的印象里笔记本的电池不可能用那么久，这时你要对他的这个怀疑表示理解，是?。?笔记本的电池使用时间确实会给我们带来很多麻烦 。然后你应该给他提供的资料是你的电池生产厂家是电池行业的著名品牌，电池容量比其他笔记本的电池容量大一倍，加上这款笔记本轻便，所以经过测试是可以达到8个小时的使用时间的，您觉得对这款笔记本的电池还有疑问吗？
误解 ， 有些客户产生的顾虑是因为他对你的产品或公司有不完全或不正确的了解，如果客户以为你的产品或公司不能给他提供某一种特征以及利益，而事实上你是可以的，这就是误解 。这时你所需要做的是把这种误解局面扭转过来 ， 确定客户顾虑背后的需要，让客户的这种背后需要转成他的意愿，而不是让客户把这个误解当做你产品或公司的缺点 。怎么才能做到呢？你需要用限制式的寻问方式来进行寻问什么问题？为什么这么说？客户如果向你阐述了他的顾虑 ， 那么你还需要进一步对客户的这个需要进行详细的了解，以及为什么这个需要对你那么重要，确保在你进行提供资料说服的时候对客户的这个需要有清楚的了解（如何说服 ， 见成功销售的关键说服） 。举例：还是上面的例子，客户觉得你的产品确实能够做到庄重大气，轻便等，但是对于这么轻薄的笔记本来说处理速度就一定会慢了 。这时你应该表示理解，是啊 ， 我能理解您的顾虑，而我们这款笔记本的处理器是采用英特尔的最新技术，不仅能够满足您日常使用的处理速度，而且要优于现有大多数的笔记本 。您觉得对这款笔记本的处理器还有疑问吗
缺点，所谓，人无完人，金无足赤 。没有完美的人，也没有完美的产品 。因缺点而产生的顾虑，是由于客户有你所不能满足的需要，也就是你的产品或公司没有他所期盼的特征，以及特征带来的利益，或者你的产品或公司有某种客户不想要的特征 。然而，面对缺点我们要正视 ， 不过重要的是你需要寻问，寻问这个需要对客户来讲为什么那么重要，或许这个需要对他真的很重要，也或许这个需要是他全部需要里面的一个次要需求 。如果是次要需求很好解决 ， 因为你满足了他的重要需要，你可以把焦点转移到这个事情的总体利益上，以淡化你的产品或公司的缺点 。如果这个需要你确实无法满足，也没有其他方面的方面的特征和利益能够满足客户的整体效益 ， 那么除了放弃，你还能进一步的去挖掘你能够满足客户的更多的需要，用更多的需要来淡化这一缺点 。具体怎么做才能客户自身产品或公司的缺点呢？我们应该将我的产品或公司能够满足客户和不能满足客户的利益列举出来 ， 帮助客户衡量两者的轻重 。你也应该对客户的这种顾虑表示理解，然后把焦点转移到总体利益上，帮助客户从正确的角度去看缺点，让他考虑自己的其他需要，让客户看到你是能够满足我大的，整体的利益的 ， 然后再重提先前客户已经接受的利益，以淡化缺点，再次询问客户是否接受 。举例：情况同上 ， 客户表示我们还需要带有DVD刻录功能，而事实上你的产品没有此项功能，这时你也应该表示理解 ， 是?。?对您的顾虑我能够理解，这样 ， 让我们来回顾一下先前提到的，我们这款产品所具有的特征基本上满足了您的所有需要，对于没有刻录功能，是因为本身这款笔记本是轻薄设计
如果你还没有十分清楚你要面对的是哪一种顾虑，便应该寻问 ， 直到完全清楚为止；面对怀疑，你应该去了解客户怀疑的原因，是不是由于客户从前跟别的公司有过不好的经验？还是跟你的公司有过不好的合作经验？面对误解 ， 就像面对任何你能满足的需要一样，你应该特别去了解客户的需要，以及他为什么有这些需求 。面对缺点，你应该去了解你不能满足的是什么需要，如果可以的话，也要去了解需要背后的需要，即使你不能提供客户所要求的具体特征和利益，但明白哪些特征和利益对客户是重要的，可帮助你作计划和预备回应 。
几乎在我们的每次销售中都会多多少少的遇到客户的怀疑、误解和自身缺点，而然我们却不能回避，应该掌握适当的技巧来巧妙的化解，冲破客户的心里防线 ， 文不赘述，举一反三，希望此篇短文会对你有所帮助 。