经验直达：
- 怎么管理前厅部
- 作为前厅主管怎么做好管理
- 如何做个好的前厅管理者
一、怎么管理前厅部
前厅部又称客务部,是酒店组织客源、销售客房商品、组织接待和协调对客服务,并为客人提供各种综合服务的部门 。
前厅是客人与酒店接触的主要场所,是协调酒店所有对客服务的部门,涉及酒店提供的对客服务的诸多内容,要为客人提供客房预订、人住登记、行李、电话、留言、问讯、票务、邮件、商务、外币兑换、委托代办、结账离店等服务项目 。前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门,是整个酒店服务工作的核心,其运行的好坏将直接影响到酒店的整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象 。
前厅部的基本任务就是最大限度地推销客房商品及酒店其他的产品,并协调酒店各部门,向客人提供满意的服务,使酒店获得理想的经济效益和社会效益 。具体来说,前厅部的任务包括以下内容:1.销售客房销售客房是前厅部的首要任务 。客房是酒店的主要产品,其销售收入在整个酒店收入结构中占主要部分 。同时,客房商品具有不可储存的特点,因此,能否有效地推销客房,将直接影响酒店的经济效益 。预订销售是酒店客房销售的重要组成部分,积极开展预订业务,是酒店销售客房商品的重要手段,也是前厅部的中心任务 。2.提供各种综合服务作为直接向客人提供各类相关服务的前台部门,前厅服务范围涉及机场和车站接送服务、行李服务、留言问讯服务、票务代办服务、邮件服务、电话总机服务、商务中心服务、贵重物品保管服务、结账收银服务等 。在完成前厅各项服务的过程中,促使前厅服务与酒店其他服务,诸如客房服务、餐饮服务、安全服务等方面共同构成酒店的整体服务,表现为“服务链条”的紧密衔接,避免推诿、扯皮等现象,强调“服务到位”,使客人对酒店留下满意和深刻的印象 。
二、作为前厅主管怎么做好管理
前厅主管岗位职责
主要工作范围：
协助前厅经理和大堂副理搞好前台的管理工作，督促行李员和前台接待员为酒店来往客人提供优质的服务，保证酒店前台正常运转，协助部门领导搞好各部门间的关系 ， 在工作中找出问题并及时解决等 。
岗位职责：
1、 认真贯彻执行部门经理下达的营业及管理指令，落实各项工作任务，负责员工的岗位工作安排 。
2、 上班后，进行交接班工作 ， 检查保险柜钥匙是否齐全，了解上班遗留问题，并跟踪处理 。
3、 每日检查所需员工的仪容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴情况，岗位卫生情况 ， 负责所属员工出勤考核和登记工作 。
4、 负责所需员工的日常培训监督落实，定期对所属员工进行技术考核 ， 了解所属员工的业务熟练程度 。
5、 督促和教育所属员工爱护和正确使用各种机械设备，如电脑、打印机、计算器、紫光灯等，保证各项设备的正常运转 。
6、 合理安排人员上下班时间，负责排班、排休 ， 在缺人的情况下灵活调动人员岗位，保证工作正常进行 。
7、 当班时 ， 接受和处理客人投诉，并作出记录，向经理汇报 。
8、 每天上班必须阅读交接班本上的留言，对需要跟踪的事项进行处理，并及时汇报 。
9、搞好并维持大厅环境的整洁
10、协助做好防火防盗工作 。
11、协助大堂副理安排好日常工作 。
12、检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务 。
13、尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报 。
做一名合格的领班应做好以下几个方面：
一是要有吃苦耐劳、默默无闻的敬业精神 。在日常工作中，领班应事必躬亲，工作上踏踏实实，兢兢业业，一丝不苟 ， 充分体现出 "特别能吃苦、特别能忍耐、特别能战斗、特别能奉献"的良好品质 。
二是要有虚心好学、开拓进取的创新意识 。根据实际情况，要精一，会二 ， 懂三，要知晓操作方面的知识 。
三是要有学以致用、从实践中来到实践中去的务实精神 。我认为作为一个基层的管理者不唯书、只唯用 ， 不唯虚、只唯实 。要皆有所学 。我想，虽然不是最专业，但是要全面，这对一个基层技术管理工作者来说，非常重要 。
四是要有勇于实践、敢于挑战的求是精神 。经过实践锻炼 ， 培养自己多方面的能力 。思想要活跃，勇于实践、接受新事物快；同时要求朝气蓬勃 ， 精力旺盛，工作热情高、工作干劲足 。
五是要有严于律己、诚信为本的优良品质 。信奉诚实待人、严于律己的处世之道 。维护领导的权威，又要和员工打成一片，正因为具有良好的人格魅力和做人宗旨，同员工建立了亲如兄弟的深厚感情，受到了同事们的爱戴；在日常生活和工作中，不断加强个人修养，以"老老实实做人、勤勤恳恳做事"为信条，严格要求自己，尊敬领导，团结同志 。
六是要有一定的管理能力 。
作为一名领班 ， 首先应该认清角色、摆正位置、行权而不越权，到位而不越位，认真履行好本职工作；再次要清醒地看到了自身存在的差距，励精图治，恪尽职守，努力学习 ， 勤奋工作；最后，每天带着一颗平常心进入工作状态，心存感激才能做好一切 。
三、如何做个好的前厅管理者
【作为前厅主管怎么做好管理 怎么管理前厅部】(一)订适当的目标每一个成熟管理者都有有一个具体的目标 ， 并且愿意为目标努力，这个目标不能订得太高而达不到，它必需适度的激励，同时成熟的管理者知道完成任何事情都要付出代价，不可能无中生有 。成熟的管理者也明白资源是有限的，资金、人力、时间等各种资源一定得依照相馆完成目标的先后次序分配好 。(二)足够的自信一个成熟的管理者能接受决策，采取行动实行的责任，他不能故意将困难决策拖到最后才做，也不能请上司代做 。从经验中得知，管理者往往不能等所有事情都清楚时再做决策，他通常得在资料情报不足的班干部做决定，所以管理者的经验和判断力也是很重要的 。成塾 管理者对自己做决策和实行能力必需有足够的信心，寄存器怕犯错的管理者拖延而迟迟不做决定 ， 这会引起更严重的后果 。一个成熟的管理者并不是一个完美主义者，他会在最佳方法和现实环境二者之间取得妥协，因为往往最佳方法是无法实行的 。可被定义为委托权力和责任给他人 ， 所有有关管理的书都有说管理者应授权给下属，但是许多管理者认为授权是很难做到的事情，人了是怕别人做的没有自己做的好，一个成熟的管理者就知道自己并不能做全部事情，所以能谦虚的接受别人帮助，同时适当的表达他对别人帮助的感谢 。(四)激励与控制一个成熟的管理者必需懂得如何激励和控制自己 ， 有时候甚至要强迫自己去做困难 。不愉快但必需去做的事 ， 小孩子做事喜欢别人奖励，成人就必需学习在奖励较少的环境中完成工作，多数成人都是靠自我激励来完成工作，控制自己的脾气是对管理者的一种挑战，幼稚气常会造成无理性的行为而导致人际关系的破裂 ， 一个容易发脾气的管理者，最先学习的应该是控制自己的脾气 。(五)利用时间时间是有限的资源 ， 一个成熟的管理者必需谨慎的分配时间于他所希望完成的计划中，往往在做某个号召时会牺牲完成另一件事的机会，最节省时间的办法就是不去做那些不需要完成的事 ， 成熟的管理者能够区分紧急的事和重要的事，因为紧急有事不见得是重要的事，而重要的事又不见得会是紧争的事 。一个管理者只应该做在他权力范围内的事棗计划、组织、指挥、控制和沟通意见 ， 其他的活动可以授权给下属做，成熟的管理者有用不着浪费时间在假造借口，参加无意义的争论和详察细审下属的工作上 ， 他很清楚自己和别人一样都只有24小时可有我以只做他真正想做也应该做的事 。(六)建立并维持和他人友善的关系成熟的管理者和他人建立并维持良好的关系 。这种关系建成立在人与人互相接的基础上，也许在私人方面彼此并不喜欢，但在工作上一定要相处和谐 ， 并尊重他人的工作能力 。处处为他人蛘想是建立良好人际关系的第一步 。成熟的管理者必需能了解，接受他人的意见的感觉，克服自己的偏见 ， 同时适当的对他人表示出自己的感觉，成熟的管理者听取别人的感觉和意见，并试着去了解他不见得要同意别人，但一定要使别人，但一定要使别人知道了解除他们 。(七)情绪的成熟成熟的管理者对应付挫折，失望 ， 压力都有一套方法，每一个人都会不时碰到些麻烦事 ， 如何处理这些麻烦事就看其情绪的成熟度而定了，成熟管理者的情绪很少受到外界环境影响而变动 。(八)重视现在成熟的管理者重视在的问题和关系，虽然他要靠过去累积的经验做现在的指引，但他并不会毫无创造的模仿，当然他也不会对未来充满白日梦幻想或是无根据的恐惧，成熟的管理者知道他只能有交物利用现在 ， 所以尽量利用每天增加自己的智慧 。(九)自我发展和自我评价成熟的管理者能适当而且客观的对自我表现评价 ， 他明白没有人是完美的 ， 只有成熟的人勇敢的认错，了解自己的缺点 ， 这种认识就是成长和改进的起点 。成熟的一部分是原谅他人的错误，自我的责备和怀疑是自我发展的一大阻碍，一个成熟的定理者希望自己能够成长 。就必须针对自己的缺点 ， 配合自己的能力，设计一系列的改正计划 。阅读更多相关知识，返回【 前厅管理 】栏目列表